Hirning, Andreas:

Anwendungen der Customer Relationship Management (CRM) Technologie unter Berücksichtigung des Aspektes Projektmanagment im Zusammenhang mit der Software-Einführung

Duisburg-Essen (2003), III, 138 S.
Dissertation / Fach: Maschinenbau
Fakultät für Ingenieurwissenschaften
Dissertation
Abstract:
Die Aufgabenstellung der vorliegenden Arbeit ist die Anwendung der Customer Relationschip Management (CRM) Technologie unter Berücksichtigung des Aspektes Projektmanagement im Zusammenhang mit der Software-Einführung. Zum einen ist hier die Vorgehensweise in Hinsicht auf spezifische Maßnahmen im Bereich des Projektmanagements zur Durchführung von solchen komplexen Projekten zu nennen. Zum anderen muss aber auch eine technische Architektur und eine betriebswirtschaftliche Geschäftsprozessdefinition vorgenommen werden, um eine Grundlage für solche komplexe Projekte zu schaffen. Diese Projekte müssen aus diversen Gründen kurz- und mittelfristig von allen Unternehmen angegangen werden, die langfristig im Markt bestehen und zusätzliche Marktanteile gewinnen wollen. Einer der wichtigsten Gründe ist sicherlich die „First Mover“ Differenzierung gegenüber dem Wettbewerb, um den Ausbau der Kundenbindung und die Marktstärke zu gewährleisten und somit den unternehmerischen Erfolg zu sichern. In einer ersten Phase werden von diesen Projekten primär die firmeninternen Anwendungssysteme betroffen sein, da zunächst der Fokus auf die Wertschöpfungskette des eigenen Unternehmens gelegt werden muss. In einer zweiten Phase werden allerdings auch die externen Anwendungssysteme von Kunden, also alle Parteien die in irgendeiner Form an dem gesamten Wertschöpfungsnetzwerk beteiligt sind, integriert. Es ist davon auszugehen, dass jene Unternehmen, die diese Notwendigkeit zur Integration nicht erkennen und in ihrer Organisation umsetzen, langfristig Marktanteile verlieren oder ganz vom Markt verschwinden werden. Eine all-in-one Lösung für alle in einem Unternehmen genutzten Geschäftsprozesse gewinnt immer mehr an Bedeutung. Eine Erweiterung der Standardsoftware SAP R/3 um die mySAP Komponenten wird dabei in Zukunft eine herausragende Rolle spielen. Die Investitionen in neuartige Produkte und innovative Geschäftsabläufe werden in Zukunft ausschließlich über Amortisationsrechnungen und über Erfahrungswerte aus der Vergangenheit getätigt. Für SAP R/3 Bestandskunden wird der Weg, unter der Berücksichtigung einer all-in-one Lösung, nicht an einer Einführung weiterer mySAP-Komponenten vorbeiführen. Unter Berücksichtigung der Komplexität eines solchen Vorhabens wird klar, dass solche Projekte durchaus mit einer Operation am offenen Herzen verglichen werden können. Um diese Operation am offenen Herzen so effizient wie möglich und so aufwendig wie nötig durchzuführen, sind kritische Voraussetzungen als auch die geeignete Vorgehensweise zwingend notwendig. Eine erfolgreiche Implementation einer sowohl prozessorientierten als auch systemorientierten Wertschöpfungskette muss das oberste Ziel eines solchen Projektes sein. Veränderungen werden in den meisten Fällen als störend und unnötig erachtet. Genau dies ist aber der Ansatz um die Frage nach den kritischen Voraussetzungen zu klären. Die Beantwortung dieser Frage ist ein fundamentales Element der Projektvorbereitung und dient dazu, die Zielsetzungen des Projektes zu erreichen. Die Beschleunigung der Prozesse zu externen und internen Partnern, die Automatisierung von Routineaufgaben im Customer Service Center, die Reduktion von Prozesskosten und die Steigerung des Servicegrades und des Kundennutzens sind die abgeleiteten Hauptziele der Softwareeinführung. In Zukunft strebt die Zulieferbranche eine Marketingautomation für alle Produkte in allen Bereichen an, um online alle Handelsstufen direkt anbieten und verkaufen zu können. Dabei spielt die Bonusabwicklung in der 1. und 2. Handelsstufe eine bedeutende Rolle. Die Einführung von CRM Technologie wird in Zukunft zunehmend an Bedeutung gewinnen. Viele Unternehmen beschäftigen sich zwischenzeitlich mit dem zwangsläufig auf sie zukommenden Problem und läuten erste Projekte ein. Generell kann gesagt werden, dass die Komplexität der Projekte mit der Größe der Organisation und der Anzahl der Anwendungssysteme zunimmt. Gerade aufgrund der Komplexität, der Größe und der daraus resultierenden Kosten kann kein Unternehmen ein solches Projekt ruhigen Gewissens starten, ohne sich zuvor konkrete Gedanken über die technische Abwicklung gemacht zu haben. Diese Arbeit soll dazu beitragen, Diskussionen im Vorfeld eines Projektes anzuregen und damit zu einem erfolgreichen CRM Projekt beitragen.

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