Lelke, Frank:

Kennzahlensysteme in konzerngebundenen Dienstleistungsunternehmen unter besonderer Berücksichtigung der Entwicklung eines wissensbasierten Kennzahlengenerators

Duisburg-Essen (2005), VIII, 205 Bl.
Dissertation / Fach: Wirtschaftswissenschaften
Fakultät für Wirtschaftswissenschaften
Dissertation
Abstract:
Die Arbeit gliedert sich in vierzehn Kapitel zuzüglich eines neunundzwanzig Seiten umfassenden Anhangs. Das erste Kapitel beschreibt den Problembereich, die Zielsetzung und den Gang der Arbeit. Die zunehmende Bedeutung des Dienstleistungssektors, die aktuellen Problemstellungen wie z.B. die hohe Fixkostenbelastung und des starken Margendrucks sowie die Konzerngebundenheit motivieren den Einsatz eines strategiekonformen Kennzahlensystems. Die Auswahl geeigneter Kennzahlen gestaltet sich für konzerngebundene ienstleistungsunternehmen als besonders schwierig, da sie einerseits den gegebenen Marktanforderungen und andererseits den jeweiligen Anforderungen des Konzerns gerecht werden müssen. Von der Literatur wurde bisher kein konzeptionell und inhaltlich ausgestaltetes Modell zum Aufbau eines Kennzahlensystems vorgestellt, das die Besonderheiten konzerngebundener Dienstleistungsunternehmen berücksichtigt. Zudem ehlen empirische Ergebnisse zum Einsatz von Kennzahlen und ennzahlensystemen im Dienstleistungssektor. Somit besteht die ielsetzung der Arbeit darin, diese beiden Defizite zu beseitigen. Dazu soll ein Vorgehensmodell für den Prozess des Aufbaus eines Kennzahlensystems entwickelt werden, das die Anforderungen onzerngebundener Dienstleistungsunternehmen berücksichtigt. Das Modell soll außerdem entsprechend der Anwendungsbezogenheit der irtschaftsinformatik nicht nur dem Anspruch eines wissenschaftlich undierten Vorgehensmodells gerecht werden, sondern vielmehr auch praktisch anwendbar sein. Deshalb besteht ein weiteres Ziel der Arbeit darin, den Stand des Einsatzes von Kennzahlen und Kennzahlensystemen im Dienstleistungssektor empirisch zu erheben und bei der Gestaltung des Vorgehensmodells zu berücksichtigen. Wegen der Schwierigkeiten bei der Auswahl geeigneter Kennzahlen besteht schließlich ein drittes Ziel der Arbeit in der Entwicklung eines Konzepts für einen issensbasierten Kennzahlengenerator. Das zweite Kapitel thematisiert die theoretischen Grundlagen von Kennzahlen und Kennzahlensystemen. Im Anschluss an die Definition der Begriffe Kennzahlen und Kennzahlensysteme werden diese anschließend hinsichtlich ihrer unktionen, Ziele und Klassifizierung beschrieben. Das zweite Kapitel schließt mit einer kritischen Analyse des Einsatzes von Kennzahlen und Kennzahlensystemen. Im dritten und vierten Kapitel werden bestehende Kennzahlensysteme hinsichtlich ausgewählter Gütekriterien geprüft und bewertet. Im dritten Kapitel wird zunächst der für die Prüfung erforderliche Kriterienkatalog entwickelt; der Katalog ergänzt die Kriterien von Reinecke et.al. um das Kriterium der „Problemlösung der Principal-Agency-Theory. Das Kriterium kann zur Prüfung des Einsatzes von Kennzahlensystemen in konzerngebundenen Dienstleistungsunternehmen angewendet werden, da es die Beziehung „Management – Investoren“ nalysiert und somit die in Konzernverbünden vorherrschende Shareholder Value-Orientierung prüft. Im vierten Kapitel wird der entwickelte atalog auf ausgewählte Kennzahlensysteme angewendet, wobei die Auswahl aufgrund der signifikanten Bedeutung eines Kennzahlensystems für konzerngebundene Dienstleistungsunternehmen vorgenommen wird. Die ausgewählten Kennahlensysteme werden – entsprechend ihrer Entwicklungsstufen – in finanzwirtschaftliche Systeme, wertorientierte Systeme und Performance Measurement Systeme gruppiert. Die zentralen Ergebnisse der Bewertung werden abschließend in einem Fazit usammengefasst. Das fünfte Kapitel untersucht den Einsatz von ennzahlensystemen in Dienstleistungsunternehmen aus Sicht der iteratur. Zunächst wird der Dienstleistungsbegriff definiert und die Besonderheiten der Dienstleistungsproduktion herausgearbeitet. Des Weiteren wird der Begriff des konzerngebundenen ienstleistungsunternehmens bestimmt. Aufgrund der Besonderheiten der Dienstleistungsproduktion und dem Aspekt der Konzerngebundenheit erden anschließend Besonderheiten im Hinblick auf den Aufbau eines Kennzahlensystems in konzerngebundenen Dienstleistungsunternehmen beschrieben. Ferner werden branchenübergreifende Trends und Entwicklungen diskutiert, welche die Notwendigkeit eines Kennzahlensystems in konzerngebundenen Dienstleistungsunternehmen egründen. Zum Ende des fünften Kapitels wird die Auffassung der einschlägigen Managementliteratur, respektive der modernen Dienstleistungsliteratur, zum Einsatz von Kennzahlensystemen in Dienstleistungsunternehmen dargestellt. Das sechste Kapitel stellt die Ergebnisse einer empirischen Untersuchung zum Einsatz von Kennzahlen und Kennzahlensystemen in der Praxis vor. Die deskriptive Untersuchung soll prüfen, inwieweit die Auffassungen der Literatur mit der Praxis übereinstimmen. Einleitend werden die Motivation, die Zielsetzung und die Untersuchungsplanung der wissenschaftlichen Studie beschrieben. Anschließend werden die Ergebnisse ausführlich dargestellt und die zentralen Ergebnisse in Form von Kernaussagen zusammengefasst. Die Untersuchung hat insgesamt gezeigt, dass die Ergebnisse mit den Auffassungen der Literatur übereinstimmen. Das siebte Kapitel eruiert Konstruktionsansätze, Entwicklungsansätze und Vorgehensmodelle zum Aufbau eines Kennzahlensystems. Erstens werden grundlegende Konstruktionsansätze für die Herleitung eines Kennzahlensystems vorgestellt und bewertet. Zweitens wird untersucht, inwieweit sich die allgemeinen Entwicklungsansätze Top Down, Bottom Up und Gegenstrom für den Aufbau eines Kennzahlensystems eignen. Drittens werden aus der Literatur die Vorgehensmodelle von Kaplan/Norton und Horváth & Partner vorgestellt. Die Vorstellung beschränkt sich auf die beiden Modelle, da sie die Grundlage für die Entwicklung einer Vielzahl von Vorgehensmodellen darstellen. Geprüft wird, inwieweit diese Vorgehensmodelle für den Aufbau eines Kennzahlensystems in konzerngebundenen Dienstleistungsunternehmen geeignet sind. Die Eruierung kommt zu dem Ergebnis, dass das Gegenstromverfahren den geeignetsten Entwicklungsansatz darstellt. Außerdem wird das Vorgehensmodell von Horváth & Partner für den weiteren Verlauf der Arbeit zugrunde gelegt und an die Anforderungen konzerngebundener Dienstleistungsunternehmen angepasst; dem Modell wird insbesondere entgegengehalten, dass es erstens von einer bereits existierenden Strategie ausgeht und zweitens den Prozess der Kennzahlenauswahl nur unzureichend beschreibt. Aus den Ergebnissen der Kapitel vier bis sieben werden abschließend Anforderungen zum Aufbau eines Kennzahlensystems in konzerngebundenen Dienstleistungsunternehmen abgeleitet: der Einsatz des Gegenstrom-Entwicklungsansatzes, die Beachtung konzernspezifischer Anforderungen, die durchgängige strategiekonforme Steuerung mittels Balanced Scorecard, die geschäftsspezifische Ausrichtung und Steuerung mittels geeigneter Kennzahlen, die Berücksichtigung des Wertmanagement und des Risikomanagement sowie die lebenszyklusorientierte Steuerung von Dienstleistungen Im achten Kapitel wird ein Drei-Stufen-Modell zum Aufbau eines Kennzahlensystems in konzerngebundenen Dienstleistungsunternehmen entwickelt, das im Wesentlichen auf dem Modell von Horváth & Partner beruht. Das Modell berücksichtigt einerseits die Anforderungen konzerngebundener Dienstleistungsunternehmen; andererseits wird der strategische Managementprozess integriert, der die Grundlage zum Aufbau eines strategie- und zugleich konzernkonformen Kennzahlensystems bildet. Das Drei-Stufen-Modell zeichnet sich des Weiteren dadurch aus, dass es ein umfassendes Konzept zur Ableitung von Kennzahlen auf der operativen Ebene vorstellt, das in die Entwicklung des wissensbasierten Kennzahlengenerators einfließt (Kapitel zehn bis zwölf). Ferner stellt das Modell Konzepte, Methoden und Instrumente zur Umsetzung des Modells dar, die sich besonders für Dienstleistungsunternehmen eignen. Das neunte Kapitel thematisiert die Architektur und den Einsatz wissensbasierter Systeme im Kontext der kennzahlengestützten Geschäftssteuerung von Dienstleistungsunternehmen. Einführend werden die grundlegende Architektur und die Eigenschaften wissensbasierter Systeme beschrieben. Darauf aufbauend werden bestehende wissensbasierte Ansätze im Kontext der kennzahlengestützten Geschäftssteuerung eruiert. Die Eruierung basiert auf einer Literaturrecherche und zahlreichen Interviews mit Experten aus Wissenschaft und Praxis. Identifiziert wurden das Kennzahleninformationssystem von Dangelmeier et.al., die Kennzahlen-Datenbank des Fraunhofer Instituts und das Konzept zur Werttreiberidentifizierung und – Priorisierung von Currle. Es handelt sich bei diesen drei Konzepten lediglich um wissensbasierte „Ansätze“ und nicht um wissensbasierte „Systeme“, da sie – auf Grundlage der zur Verfügung stehenden Literatur – nicht über eine Lernkomponente verfügen. Im elften und zwölften Kapitel wird ein wissensbasierter Kennzahlengenerator zur Ableitung steuerungsrelevanter Kennzahlen für Anbieter von Dienstleistungen entwickelt. Im zehnten Kapitel wird zunächst auf Basis des Strategischen Managementansatzes und des Gegenstromverfahrens eine Klassifizierungstypologie entwickelt, welche die Auswahl steuerungs- und kennzahlenrelevante Informationen objektiviert. Die Merkmalsgrundgesamtheit wurde auf Basis einer umfassenden Literaturrecherche (Dienstleistungs- und Managementliteratur) und Interviews mit Experten aus der Praxis ermittelt. Den Ausprägungen der Merkmale werden anschließend lediglich die Kennzahlenblätter eines Kennzahlenbaumes zugeordnet, um analog zur betriebswirtschaftlichen Treiberanalyse in einem ersten Schritt die maßgeblichen Treibergrößen zu identifizieren und diese schließlich in einem zweiten Schritt zu Kennzahlenbäumen zu verdichten. Die Typologie sowie ein entwickelter Ableitungsalgorithmus für steuerungsrelevante Kennzahlen bilden die Grundlage für die Entwicklung des wissensbasierten Kennzahlengenerators. Das elfte Kapitel ordnet den Kennzahlengenerator in das Drei-Stufen-Modell (Kapitel acht) ein und zeigt, welche Funktionen bzw. Vorgehensschritte der Kennzahlengenerator unterstützen kann. Anschließend werden die Architektur und das Prozessmodell des wissensbasierten Kennzahlengenerators erläutert. Das Kapitel schließt mit einer Bewertung des entwickelten Ansatzes. Es wird u.a. gezeigt, dass der Generator eine alternative Vorgehensweise zur betriebswirtschaftlichen Treiberanalyse darstellt und im Gegensatz dazu die Auswahlentscheidung zunächst objektiviert. Die prototypische Realisierung des Kennzahlengenerators ist Gegenstand des zwölften Kapitels. Der Prototyp auf Basis von Microsoft Access und Visual Basic wird sowohl aus Anwendersicht als auch aus Entwicklersicht dargestellt. Ferner wird die Integration der Lernkomponente in den Kennzahlengenerator beschrieben. Hierzu wird zunächst ein pragmatischer Ansatz gewählt; pragmatisch bedeutet, dass den Merkmalsausprägungen der entwickelten Klassifizierungstypologie ein Wissensgebiet der Betriebswirtschaftlehre zugeordnet werden kann. Mit Vertretern aus der Hochschule und aus der Praxis wurden Kennzahlenblätter identifiziert, die eine besonders hohe Bedeutung bei der Steuerung des Dienstleistungsportfolios besitzen. Der pragmatische Ansatz kann anschließend durch Einsatz neuronaler Netze wissenschaftlich validiert werden. Gegenstand des dreizehnten Kapitels sind die zentralen Ergebnisse des Testeinsatzes des Kennzahlengenerators bei der Infracor GmbH. Zu Beginn werden das Unternehmen und dessen Ausgangssituation vorgestellt sowie die Motivation zum Einsatz des Generators beschrieben. Anschließend werden die Testergebnisse des Kennzahlengenerators in ausgewählten Produktbereichen (Werkverkehr, Spedition und Lager) des Geschäftsgebietes Logistik dokumentiert. Das vierzehnte Kapitel fasst die Ergebnisse der Arbeit zusammen und liefert einen Ausblick auf weitere Forschungsfelder, die sich aus der Arbeit ergeben. Zum einen ist der Einsatz der Lernkomponente durch die Methode der neuronalen Netze zu optimieren; zum anderen ist das Konzept der Treiberidentifikation und Treiberpriorisierung von Currle (Kapitel acht) vollständig in den Kennzahlengenerator zu integrieren. Zur besseren Strukturierung der Arbeit werden die einzelnen Kapitel in Teile zusammengefasst. Die Kapitel eins bis vier werden in Teil A „State of the Art der Kennzahlensysteme“, die Kapitel fünf bis acht in Teil B „Kennzahlensysteme in Dienstleistungsunternehmen – Status Quo in Wissenschaft und Praxis, die Kapitel neun bis dreizehn in Teil C „Entwicklung eines Wissensbasierten Kennzahlengenerators zur Ableitung operativer Steuerungskennzahlen im Dienstleistungsbereich“ und die Kapitel dreizehn und vierzehn in Teil D „Evaluierung des wissensbasierten Kennzahlengenerators in der Praxis“ eingeteilt.